پیام آشنا- مدیرعامل شرکت گاز استان البرز در بخش های پیشین این گفت و گو، بر ضرورت برند شدن سازمان های دولتی به منظور افزایش بهره وری تاکید کرد و ضمن ارائه تعریف از برند، ایجاد ساختار و سیستم را نقطه ضعف جامعه ایران در خلق برند دانست. او در ادامه، تقویت زیرساخت ها را مقدمه ایجاد برند دانست و اقدامات شرکت گاز استان در راستای تقویت زیرساخت ها را برشمرد. در بخش سوم این گفت و گو، این مسئول به تشریح چگونگی ایجاد ارزش و لذت برای مردم با خلق برند پرداخت که در ادامه می خوانید:
دکتر حسین تقی نژاد برند را حسی تعریف می کند که مشتری نسبت به سازمان دارد در نتیجه می توان آن را در گفته های مردم پیدا کرد “وقتی پیرزنی در یکی از روستاهای طالقان می گوید بخاری را که روشن می کنم کیف می کنم؛ این گاز همیشه هست و خیلی هم خوب می سوزد؛ تعریف برند ماست”.
او با اشاره به اینکه نظرسنجی ها نشانگر رضایت مردم از شرکت گاز استان البرز است تاکید می کند “استراتژی شرکت ملی گاز ایران، رساندن گاز به مشتریان به نحو ایمن، مطمئن و مطلوب است. خوشبختانه در این استان با وجود مسائل بسیار زیاد، کمترین ریسک ها را داشته ایم. شما اگر از مَراجعی همچون بازرسی و استانداری جویا شوید، ما کمترین شکایت را داشته ایم که این یکی از شاخص هایی است که می تواند به ما بگوید کجای مسیر هستیم؛ البته هنوز راه طولانی در پیش داریم که به یک برند تبدیل شویم و کاری کنیم که مردم لذت ببرند. همان گونه که می دانید در شرایط سختی هستیم و در حال حاضر ۷۰ درصد اقداماتمان را برون سپاری می کنیم در نتیجه برای برند شدن هنوز زمان می خواهیم”.
او علت احساس عدم رضایت مردم علی رغم ارائه خدمات بسیار را قادر نبودن سازمان های دولتی در چشاندن ارزش ویژه خدمات به مردم می داند و می گوید “ما برق، گاز، تلفن، اینترنت و خدمات را به روستاها برده ایم اما باز هم روستایی به مرحله لذت بردن نمی رسد چون ما ارزش حاصل از اینها را نتوانسته ایم به مردم بچشانیم.
چرا مردم برای خرید آخرین مدل اپل که قیمت کمی هم ندارد، صف می کشند؟ به خاطر خلق برند و ایجاد ارزش و لذت برای مردم! به شکلی که فرد از به دست گرفتن آیفون لذت می برد و حتی سعی می کند سیب گاز زده را به نمایش بگذارد. چه چیزی باعث این کشش شده؟ چطور ارزش و لذت ایجاد کرده که فرد در صف می ایستد تا محصول را خریداری کند؟ قطعا پشت این قضیه یک تعهد وجود دارد. خالق این اثر نسبت به محصولش تعهد دارد که آن را بین مشتریان جذاب کرده است.
اینک پرسش اساسی این است که آیا ما به عنوان یک شرکت دولتی نمی توانیم خدماتمان را با کیفیتی ارائه دهیم که مردم علاوه بر مصرف گاز، لذت هم ببرند؟ با توجه به اینکه این برنامه ها در شرکت گاز هنوز عملیاتی نشده، نمی خواهم به برنامه های اجرایی بپردازم اما در تلاش هستیم که با خلق یک نگاه جدید، لبخند بر لب مردم بنشانیم.
چشاندن این لذت به مشتری به راحتی امکانپذیر است؟ خیر. باید سیستم را به گونه ای طراحی کنیم که سیستم پاسخگو باشد نه افراد. متاسفانه ما در کشور با مشکلی روبه رو هستیم که افراد پاسخگوی نیاز مردم نیستند؛ کنترلی بر این سیستم نیست، اصلا سیستمی در کار نیست. کارمند بیاید یا نیاید؛ مسئولیتش را انجام دهد یا ندهد؛ کنترلی وجود ندارد، چون نه ساختار داریم نه سیستم. اما زمانی که اعلام می کنید می خواهید برند شوید یعنی جرات به خرج می دهید و اعلام می کنید که: «مردم اگر جایی لذت نمی برید به من بگویید» چراکه حتما کار ما یک جایی ایراد دارد. یعنی من یک کارمند را در یک واحد به درستی آموزش نداده ام که او بتواند خدمتی ارائه دهد که به لذت مشتری منجر شود.”
پایان بخش سوم
